旅行社工作质量如何衡量

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2010-11-01 回答
旅行社的质量管理 
制造业一般注重用符合标准来定义质量,而服务业则更多的用顾客的满意程度来定义质量。在竞争激烈的市场环境中,质量就是企业的生命,这一命题对于旅行社来说具有同样重要的意义。
第一节?? 旅行社的质量及其衡量方法
一、旅行社质量的含义
迄今为止,人们对质量的定义尚没有达成共识。莱威特( Levitt )将质量定义为符合标准、科罗斯贝(Crosby )将质量定义为符合要求、格鲁诺斯(Gronroos )等将质量定义为满足或超过顾客的期望、朱兰(Juran )则从两个角度来定义产品的质量:其一是“适合使用”,它强调产品的最终使用者一一顾客的判断;其二是产品特征和无缺陷,它意味着确保产品或服务的特征符合顾客的要求,其关键是要跟踪顾客需求的变化,确保产品的特征能使顾客满足;无缺陷则要求对顾客的服务准确无误,一步到位。莱威特认为:质量的基本要素是一致性,随意是质量的大敌。
从目前已有的研究成果中我们可以得知,制造业一般注重用符合标准来定义质量;而服务业则更多地用顾客的满意程度来定义质量。旅行社属于服务业,帕拉苏拉曼及其合作者认为:服务的质量是顾客感受到的服务与他们期望的服务之间的差距,顾客的期望在质量判断中起重要作用。而顾客期望的形成有赖于顾客过去使用这一产品的经历、公司的形象、口碑、公司的宣传公关与产品的价格。
目前,许多旅游发达国家都努力为不同国别和不同需求层次的旅游者设计不同的旅游产品,同时对旅游服务人员进行不同文化特点的培训及旅游心理培训,旨在提高旅游服务的针对性,最大限度地满足不同旅游者的需求。但除了旅游者的主观因素能影响对产品质量的评价外,旅游产品本身也存在其客观的质量标准。一般来说,旅行社最基本的客观质量标准包括:
( l )制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划,这是保证产品质量的前提;
(2 )保证制定的旅游线路和日程能顺利实施,不耽误、删减顾客的游程;
(3)按质按量的提供计划预定的各项服务,如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游员水平和文娱、风味节目等; 
(4)保证旅游者人身及财物安全,保证其合法活动不受干预和个人生活不受骚扰;
(5)各种服务人员不仅要有良好的文化素养和服务技能,还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度,能够创造一种宾至如归的旅游氛围。 
旅行社的服务质量是旅行社所提供的产品与服务在使用价值方面适合与满足旅游者物质和心理需求的程度。旅游者物质需求的满足,是指旅行社设计的产品能满足不同层次旅游者的需求,在行、住、食、游、购、娱方面物有所值。与此同时,旅行社还要通过热情周到、谦和礼貌、舒适方便和迅速及时的服务,使旅游者在满足物质需求的同时又能得到精神上的满足。
二、旅行社质量的衡量方法
帕拉苏拉曼在“服务质量是顾客感受到的服务与他们期望的服务之间的差距”的论断基础上,提出了五种差距的检测模型: 
1 .顾客期望与管理层感觉之间的差距
管理层要清楚顾客的期望,如有的旅行社安排就餐时,出现餐馆接受预订的团队太多,导致餐馆台位不足,客人只能在门外等待,或饭店登记入住等待时间超过10 分钟等。旅行社的管理层若了解旅游者的期望,就应在定餐和选择饭店时充分考虑这些因素。要消除这个差距,旅行社的管理层就必须经常不断地深入到旅游者中去,倾听旅游者的意见,而非自己闭门造车,制定各种服务质址标准。质量标准来自顾客的期望。
2 .管理层感觉与服务质量操作规范的差距
这一差距是指管理层虽然了解顾客的期望,但没有建立有效的操作规范来保证员工能提供顾客期望的服务。造成这种现象的原因是多方面的,但主要包括四个方面:即旅行社对服务质量不合适的承诺、服务质量缺乏实施的可行性、不合理的规范标准和缺乏明确的目标。
3 .服务质量标准与服务实际表现的差距
这主要是员工提供的服务没有达到标准的要求.如果这一过程是用机器来完成的话,这种差距一般不会出现。西方企业注重用内部营销的方法和人力资源管理的方法(招聘、培训、改善主作条件、建立奖励制度等)来消除这一差距一般来说,在工作压力过大、人员紧张、顾客过多的情况下,容易出现员工服务不达标的现象。 
4 .服务实际表现与对外沟通的差距
旅行社对外宣传时承诺过高,很容易导致这一差距,这实际上是旅行社在宣传促销时应如何有效地引导旅游者期望的问题。缺乏一致性,即服务质量档次波动也容易产生这一差距。
5 .期望的服务与感受的服务的差距
这一差距不仅受旅行社的实际表现的影响,还受旅游者自身心理因素的影响;第四种差距的出现也会导致这一差距。与此同时,也有人认为服务质量表现为组织满足与超过顾客期望的能力。而服务质量的测定,主要依赖于顾客感受到的服务质量。一般说来服务质量包括三个要素:
1.技术质量 
服务的技术质量,是指服务操作过程的结果维量。它体现在顾客的客观要求是否得到满足,如客人的饮食是否物有所值、客人的住宿是否与标准相符等。
2 .功能质
服务的功能质量,是指顾客与服务提供者互动交往的过程维量 。它体现为旅行社导游员在为旅游者服务过程中的言谈举止、仪容仪表和态度等,如客人是否受到充分的尊重,亦即导游员如何对待游客。
3 .社会质量 
服务的社会质量,又称伦理质量(ethical quality ) , 它是指旅行社行社向旅游者提供的服务,应符合社会的伦理道德规范,如旅行社为旅游者安排食用珍禽异兽,这就违反了国家保护动物的有关法律、法规,涉及到社会质量问题。
贝利(Berry )及其同僚提出了影响质量的五个关键坏节: 
l .有形因素(tangibles ) 
有形因素,主要包括硬件设施、设备、员工的仪容仪表等,如旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等。
2 .可靠性(re1iability ) 
它表现为一种准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务的能,当旅游者遇到麻烦时,旅行社工作人员能够协助解决有关的问题,即旅行社能准确、可靠地提供承诺的服务。
3 .快速反应(responsiveness ) 
快速反应,是指旅行社愿意帮助顾客并提供快捷的服务.当旅游者有需求和困难时,旅行社要尽快帮助顾客解决问题.许多管理学者认为,未来的企业竞争很大程度上是速度竞争,怠慢客人,意味着丧失良机。有人曾预言,21 世纪不是大公司吞并小公司,而是动作快的公司吞并动作慢的公司。
4 .保证(assurance ) 
保证,是指给顾客带来信任与信心所要求员工具备的知识、态度与能力。员工的知识、能力和态度等能让顾客产生信赖感。 
5 .移情(empathy ) 
移情,是指旅行社体贴旅游者,并给旅游者以个人关注,亦即对旅游者的个人关照和设身处地地为旅游者着想。
毫无疑间,旅游者的满意来源于对旅行社产品与服务的评价,即对旅行社的线路安排、服务和价格等的评价。旅游者把在这些方面的感受同自己的期望及参考标准相比较,就可以得出满意还是不满意的评判。所以,满足旅游者期望是旅行社永久的关注焦点。虽然旅行社的服务质量也存在其客观标准,但由于决定产品质量的关键因素,是旅游者感受的服务是否达到或超过了他们的期望,因此旅行社的质量管理不仅要保证提供好的产品与服务,而且还要影响旅游者的期望与感受。其关键是要站在旅游者的角度来看待服务质量。移情与换位思考在服务质量管理中具有十分重要的作用。旅行社要有顾客驱动的质量意识。因为旅行社服务的起点是旅游者的旅游需求,终点是这种需求的满足。旅行社服务质量忧劣的最终判断者是旅游者,旅游者的投诉或表扬是对一个旅行社质量的最好判断。
第二节? 旅行社的质量管理
一、旅行社质量管理的内涵
旅行社质量管理,是指旅行社为了保证和提高产品质量,综合应用一整套质质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动.即旅行社全体员工及有关部门共同努力,把经营管理、服务技术、数理统计等方法和思想教育结合起来,建立起旅行社产品生产全过程的质量保证体系,从而用最经济的手段提供旅游者满意的产品.质量管理包括过程因素(消除失败环节)和人员因素(管理好员工与顾客接触的“真实瞬间”)。
旅行社的质量管理是“三全”管理,即全面质量管理、全过程管理与全员参与的管理。
(一)全面质量管理 
全面质量管理,是指旅行社的一切经营管理活动都要立足于设法满足顾客的需要。这就要求旅行社从产品质量、服务质量与环境质量三方位进行全面的考察,实施全方位、全因素的管理。 
(二)全过程管理
全过程管理,是指旅行社就其产品质量形成的全过程实施系统管理。旅游前阶段重点管理好产品的设计、促销和销售的质量。游中阶段重点管理好服务质量与环境质量。 服务质量管理要求对导游员的服务态度、服务方式、服务项目、服务语言、服务仪表、服务时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理,使旅游者通过导游员的服务,对旅行社产生信任与好感。环境质量管理是对各协作单位,如饭店、餐厅和车队等的服务质量实施管理监督。游后阶段重点是检查、评估、提供售后服务与处理顾客投诉。
(三)全员管理
全员管理,是指旅行社要求全体员工对服务质量做出保证与承诺,大家一起参与顾客服务.o 旅行社员工之间要有一种团体协作精神,共同为顾客的满意而努力。
二、旅行社的质量管理
旅行社服务质量管理程序包括:制定使用的规范、按照规范要求进行服务,以及按照规范要求进行监督检查等内容 。
(一)标准与规范控制 
旅行社对于自己直接控制的环节(如导游员服务、线路设计等),应制定质量标准、操作规程与岗位责任,并通过与奖罚制度相结合使之得以贯彻。旅行社要明确规范服务人员的服务态度、服务语言、服务项目、服务技能、服务仪表、服务时间、服务时机等,同时要求服务人员在服务过程中,力求做到规范化服务与个性化服务相结合。另一方面,旅行社应采用全面质量管理的方法,不断发现服务中的缺陷与质量隐忧问题,并及时研究解决措施,不断提高服务质量。
(二)合同约束 
旅行社对于需要对外采购的行、住、食、购、娱等。素,要依靠完善合同的办法保证服务质量。旅行社应严格选择并定期筛选、更换旅游服务供应商,并通过合同要求供应商保证服务质量材旅行社在采购合同中应明确有关服务的质量标准,以及达不到标准的惩罚办法。
(三)避免不确定性
旅行社对无法控制,但又经常出问题的环节应尽力设法避免,如运力不足、客房供应紧张、严重传染病、恶劣气候等。
(四)补救措施
对已经发生的事故,旅行社要努力做好善后补救工作,尽可能减少其影响。如尽快恢复打乱了的行程、救护伤病旅游者、查找遗失物品、为旅游者理赔等。旅行社工作人员要详细记录相关情况,总结经验与教训。
(五)信息反馈与监督检查 
旅行社应加强服务质量的信息反馈,及时发现问题并予以解决,还要广泛征求顾客的意见,不断改善、改进服务水平。顾客的意见一般分为三部分:一是旅游者对旅游路线、日程安排和节目内容的意见,这要通过改进线路设计来解决;二是对住宿、餐饮、交通等方面的意见,旅行社要通过向相关单位反映与交涉,或另择供应商、或改进采购来解决;三是对旅行社接待工作和接待人员的意见,这需要旅行社通过加强自身的质量管理予以解决。旅行社对顾客的投诉,一定要查明情节,并及时处理和做出答复。旅行社要经常地对服务过程与企业员工进行监督检查以保证服务质量,坚决杜绝服务过程中的违纪现象,如私带亲友、索要回扣与小费、私自增加旅游项目并自行收取费用等。
第三节 ???IS09000 与旅行社的质量管理
一、ISO9000 的基本内容
ISO9000系列标准,是国际标准化组织在总结过去传统的产品检验、测试及质量控制工作的基础上,针对制造业与服务业所制定的质量管理及服务质量保证标准。主要内容包括术语标准、质量管理与质量保证的实施指南标准、质量管理标准、质量管理标准和支持性技术标准。
IS09000系列标准有四类标准规范,即硬件类(如机加工产品)、软件类(如计算机)、流程类(如石油、化工)和服务类(物质服务与精神服务)。
众所周知,产品的质量受诸多因素的影响,从原料的选购、仓库管理、各生产工序的衔接、各级主管部门的职权范围、全体员工的质量意识和产品设计等,任何一个环节发生问题均会影响产品质量。150 9 0 00 系列标准从根本上改变了过去传统的对产品进行单一质量检验的做法,代之以对企业整个生产、管理、设计诸多因素的全方位评估,是对产品质量检验的新突破。
欧共体国家首先接纳ISO9000 。系列标准,并于1987 年11 月将150 9 000 标准转变为欧洲标准(EM2900 ) ,同时宣布任何欧共体以外的厂商要进入欧共体市场,首先必须具备ISO9000证书。受此影响,现在全球大多数国家的出口厂商都采用了ISO9000系列标准。因为只有这样,他们的制成品才能进入国际市场。由此可一见,150 9000 系列标准已经成为通往国际市场的通行证。 
二、ISO9000与旅行社的质量管理
ISO9000主要是一种通过制度标准来保证服务质量的方法。它在我国旅行社业还是一件新生事物。招商国际旅游总公司是国际第一家采用ISO9000的旅行社,因此我们有关ISO9000与旅行社指靠管理的研究将以招商的时间为主线进行。
1ISO9000不仅是一套质量标准体系,而且是企业管理系统化、程序化、标准化的一种管理模式。
ISO9000包括ISO9001 、ISO9002 、ISO9003 、ISO9004 等四套系列标准,其中1509001 系列标准最适合于旅行社使用。
(一)ISO9000与旅行社的产品设计
旅行社产品主要是一系列的服务。其表现形式是旅游线路与旅游历程。ISO9000规定了设计控制要素,从产品的策划、设计、开发中的技术接口,到设计输入、输出及设计评审、检验、确认和更改等,都做了程序控制的规定。旅行社产品的设计过程是一个团体合作的过程,要有与之相关的各方专业代表参加,包括熟悉产品、顾客和采购等方面的人员。旅行社产品设计主要有三方面的内容:即交通、住宿与游览.旅行社选择这三方面的合作伙伴要有合同依据。旅行社的产品设计应力求细致、可量化和易监控.旅行社的产品设计主要包括以下三个方面的工作:
1 .设计输入
设计输入,包括旅游产品的各要素及各要素的保证情况。产品承诺、合同前提和不确定性等都要有控制文件。相关的法令、法规和社会要求都应列入设计任务书。对于含混或矛盾的情况,应在设计前与责任单位共同解决。
2 .设计输出
设计输出包括所有设计成果,如产品说明、产品设计草案等。 
3 .设计评审、验证及确认
对设计过程的评审,即审核设计人的资格及审核设计过程是否合乎程序、组织与技术接口上是否做了相关规定、不确定性因素是否得到了最大限度的防范等。对设计结果的评审,要判断设计出是否合理、旅游线路是否满足旅游者的需隶等。
(二)ISO9000与旅行社的市场营销
旅行社在营销过程中的质量控制,以过程控制为纲要,具体涉及营销过程中的合同评审、文件和资料控制、采购、不合格品的控制、纠正和预防措施、质量记录控制及培训等。其核心是保证一切均处于受控状态,使涉及产品质量的技术、管理和人员均处于严密的受控状态。受控是保证服务质量的最好办法。
1 .市场销售
在制定销售计划时要做大量的调查,对所涉及的重大业务与技术接口,要有严格的合同约束。根据ISO9001 . 4 . 4 的要求,销售计划要详细阐明所开展的活动、这些活动的目标以及这些活动执行人的资格,要提供相关的技术与质量保证措施。在考察与选择中间商时根据ISO9 0 01 . 4 . 6 的采购要求,首先了解旅行社的资信和满足合同要求的能力。ISO9001 中的过程控制要素,要求销售程序包括市场调研、产品设计、制定市场销售计划、确定市场促销活动和签订合同等。ISO9001 特别强调记录的重要性,要求对所有过程要做详细而完整的记录,所有的记录要清晰、保存完好,要能保证随时供相关人员查阅。
2 .员工素质要求
ISO9001 . 4 . 18 提出要对所有对质量有影响的员工进行培训,对关键人员要进行资格考核,对考核与培训要做完整的记录。对员工要严格挑选,以保证其有资格、有能力保证产品与服务的质量。 
3 .客户管理制度
客户管理的目的主要是强化公司形象,减少个人行为,避免因员工跳槽导致客户流失,影响服务质量.在招商国际旅游公司就有一套具体办法,包括两人担当制和尽量用电脑来完成业务接洽等,以求把人为因素降到最低,突出公司形象,淡化员工个人的客户垄断权利。 
ISO9000的思想精髓是重视证据,强调过程管理与结果管理并重;说到做到,做到就要记录到,记录到就要有人签字;可以有失误,但要不断改进,直到顾客满意为止。